Pour un naturopathe indépendant, bien choisir ses investissements en développement commercial est essentiel pour garantir la pérennité de son activité. Une idée reçue persiste que l’expansion passe exclusivement par une meilleure visibilité pour acquérir de nouveaux clients. Cependant, cette stratégie, bien que nécessaire, néglige un aspect fondamental et économiquement plus avantageux : la fidélisation des clients existants.
Se lancer dans une quête incessante de nouveaux clients, délaisse ceux qui ont déjà donné leur confiance envers vos qualités de naturopathe.
Earl Sasser, chercheur émérite en marketing à Harvard a démontré il y a bien longtemps qu’augmenter les taux de rétention de clients de 5% peut accroître les profits de 25% à 95%. La raison est simple : fidéliser un client coûte jusqu’à cinq fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. Les clients existants sont plus enclins à vous reconsulter et dépenser plus, ce qui se traduit par une croissance stable et durable de votre activité.
Démonstration financière du bénéfice de la fidélisation
Pour illustrer ce que démontre la recherche de E. Sasser, prenons l’exemple fictif d’un naturopathe ayant le contexte suivant :
- Coût d’acquisition d’un nouveau client (marketing, communication, coûts de marchandises) : 50 euros.
- Frais de fidélisation par client (marketing, communication, coûts de marchandises) : 10 euros
- Prix moyen d’une consultation : 60 euros.
- Nombre actuel de clients : 100.
- Fréquence moyenne de consultation : 4 fois par an = 240 euros de chiffre d’affaires par client par an.
Revenus sans stratégie de fidélisation :
Si aucun effort de fidélisation n’est fait, supposons que la rétention des clients soit de 75%. Le taux de rétention signifie que sur 100 clients, 75 restent fidèles au naturopathe, générant un revenu annuel de :
75 clients x 240 euros = 18000 euros.
Revenus avec stratégie de fidélisation :
Supposons maintenant que des efforts de fidélisation augmentent la rétention de clients de 5%, passant de 75% à 80%. Avec 100 clients initiaux, cela signifie que 80 clients restent maintenant fidèles, générant un revenu annuel de :
80 clients x 240 euros = 19200 euros.
Analyse des coûts :
Obtenir un meilleur volume d’affaire c’est bien, mais générer plus de profits c’est mieux.
Le coût d’acquisition de 5% de clients supplémentaires (dans ce cas, 5 clients si l’on partait de 100) aurait été de :
5 clients × 50 euros = 250 euros.
Cependant, l’augmentation des efforts de fidélisation pourrait coûter bien moins. Si on estime le coût de ces efforts à 10 euros par client existant par an, pour 80 clients, cela reviendrait à :
80 clients x 10 euros = 800 euros.
Calcul du profit :
En augmentant la rétention de 5%, les revenus annuels augmentent de 1 200 euros (de 18 000 à 19 200 euros), pour un coût additionnel de 800 euros, générant un bénéfice net supplémentaire de 400 euros (1 200 – 800) sans même considérer l’augmentation potentielle de la fréquence des consultations ou du montant dépensé par les clients fidélisés, ce qui pourrait encore augmenter les profits.
Satisfaire sa clientèle actuelle est donc non seulement une stratégie qui montre que chaque patient compte, mais aussi une décision économiquement judicieuse. Voici quelques conseils pour y parvenir.
Améliorer l’expérience client grâce à la technologie
Selon une étude de PwC, 73% des personnes considèrent l’expérience client comme un facteur important dans leurs décisions d’achat. Pour vous, cela signifie fluidifier le parcours de bout en bout, de satisfaire la recherche au recueil de satisfaction post-consultations, en passant par la prise de rendez-vous, la téléconsultation et les moyens de paiement.
Considérez le parcours utilisateur suivant par rapport au schéma classique d’une réservation par téléphone :
| Étape | Parcours avec apport de la technologie | Parcours sans apport technologique |
|
1 |
L’utilisateur tombe sur votre site ou snippet (vidéo, image, Gmap sur le search) après avoir effectué une recherche. | Idem |
| 2 | Un bouton est intégré sur votre site pour prendre rendez-vous en ligne avec possibilité de prépaiement. | Le prospect vous appelle alors que vous êtes en consultation. |
| 3 | Un mail de confirmation contenant un lien de connexion pour visioconférence est automatiquement envoyé au client.
|
Le prospect note la date de RDV dans son carnet. |
| 4 | Des rappels SMS lui sont envoyés à intervalles réguliers pour ne pas oublier ou modifier l’horaire. | Le prospect doit vous rappeler pour modifier l’horaire de consultation. |
| 5 | À la fin de la consultation, l’utilisateur reçoit un formulaire de satisfaction. S’il accepte, vous pouvez même l’intégrer à votre newsletter.
|
Le client n’entend plus parler de vous. |
Gestion prévisionnelle des besoins du Client
L’anticipation des besoins de vos clients peut vous distinguer significativement. Des logiciels CRM comme Hubspot, Pipedrive ou Zendesk permettent de suivre l’historique des interactions avec chaque client et créer des tâches automatisées, vous aidant à personnaliser votre suivi et à anticiper leurs besoins futurs.
Une recherche sur l’effet de la standardisation et personnalisation souligne l’importance de la personnalisation comme axe différenciant. Plus un produit ou service propose de la personnalisation, plus il a de valeur pour les utilisateurs. Capitaliser sur les données clients pour personnaliser vos interactions comme en envoyant des messages pour prendre de leurs nouvelles suite à une consultation.
Collecte et utilisation des avis
Les avis et témoignages sont cruciaux non seulement pour attirer de nouveaux clients mais aussi pour fidéliser les existants. Des outils comme Trustpilot ou Google My Business facilitent la collecte et le partage d’avis et peuvent être affichés sur votre site ou flux de réseaux sociaux. Nous savons tous le poids des avis sur les conversions, mais comment faire pour obtenir des premiers avis lorsqu’on débute ?
Vos clients ont besoin d’incitation pour rédiger des avis. Offrez-leur quelque chose en retour, comme une réduction sur leur prochaine consultation, un échantillon ou un bon cadeau bien-être pour les remercier de prendre le temps de rédiger un avis. Utilisez également vos réseaux personnels et professionnels en les invitant à soutenir votre lancement par des avis. Enfin, soyez proactif lors des consultations en expliquant l’importance des avis et en fournissant des instructions simples sur comment et où les laisser.
Enfin, il va de soi que répondre aux avis positifs et négatifs est crucial pour montrer votre engagement et sérieux.
Les programmes de parrainage
La cooptation n’est pas uniquement réservée aux grands groupes et fournisseurs de logiciels en ligne.
Encourager vos patients satisfaits à partager leur expérience positive peut être catalysé par des programmes de parrainage automatisés. Il existe de nombreuses solutions en ligne pour générer des codes de promotion. Offrir une séance gratuite ou une réduction pour chaque nouveau client apporté par un client existant peut motiver cette démarche, créant un système gagnant-gagnant pour vous et vos clients, contribuant à accroître la fidélisation.
Développer une communauté engagée
En plus des groupes privés sur les réseaux sociaux, des plateformes comme Mighty Networks ou Substack permettent même de générer des revenus grâce à votre contenu, d’organiser des discussions et d’offrir un espace pour que vos membres se soutiennent mutuellement.
Pour développer plus rapidement votre communauté, nous vous conseillons de Collaborer avec d’autres professionnels du bien-être. Vous pouvez, par exemple, créer des webinaires, tutoriels ou groupes de discussion avec des professionnels qui ont suivi la même formation que vous.
Attention toutefois à dégager suffisamment de temps pour maintenir vos groupes. Rappelez-vous que construire une communauté avec succès réside tout autant dans la pertinence de votre contenu que la régularité à laquelle vous le poster. De plus, il ne faudra pas négliger le community management, c’est-à-dire répondre aux commentaires, aux questions et supprimer les posts offensants pour veiller à conserver un espace sain et sécuriser pour les utilisateurs.
Le mot de la fin
Fidéliser sa clientèle dans le secteur du bien-être va bien au-delà de la simple prestation de services. C’est un art qui demande écoute, anticipation des besoins, utilisation intelligente des données et technologies, ainsi que la création d’une communauté. Appliquer tout ou partie de ces leviers, renforcera les liens avec votre clientèle et contribuera à une pratique plus durable et enrichissante.